潮评丨乘务员竟给3岁娃递白葡萄酒，标准化服务咋就“翻车”了？

潮新闻客户端 评论员 陈江

图源：手机页面截图

一杯本不该出现的白葡萄酒，搅起一场大风波。据报道，近日，有乘客发帖称，其搭乘从香港飞往伦敦的国泰航空CX255航班，乘务员居然将白葡萄酒提供给3岁小孩。事情曝光后，舆论哗然。5月7日，国泰航空回应称，已启动内部调查，并提出补偿方案，会继续向乘客及其家人提供适切的支援。

根据乘客描述，其3岁孩子单独乘坐，点餐时明确要求“鸡肉和水”，乘务员却误将白葡萄酒倒入儿童杯中。当孩童皱着眉头说出“这杯水好酸”时，家长才发现真相，但乘务员只是换了杯水了事。这一细节暴露了服务流程的严重失序：从餐食分发的核对到错误发生后的应对，均未体现出专业性与责任感。照说酒水与饮用水的差别那么大，儿童餐也有专门的供应流程，乘务员的专业判断力怎么就突然“失明”了呢？

国泰航空虽然道了歉，也承诺给予补偿，但其回应被大家吐槽程式化，公众质疑声未止。问题的关键在于，航空公司只是忙着“擦屁股”，根本没触及问题的根源。它在声明中一味强调“乘客安全无虞”“调查正在进行”，但对以后如何避免类似事件，只字不提。这种应付危机的公关手段，就是在故意回避错误根源，没有从根本上体现对乘客的人性化关怀。

航空业素以标准化服务著称，但此事件揭示了一个矛盾：流程越复杂，越依赖执行者的责任心。例如，儿童乘客的餐食应有明显标识，且乘务员需二次确认。然而，国泰航空乘务员的操作显示，流程可能沦为“打卡任务”，服务者缺乏主动判断与情感投入。其实，个别员工出问题，背后往往是企业培训不到位、监管跟不上。员工责任意识差，说到底，还是企业管理文化太松散造成的。

此次事件之所以发酵，源于公众对“儿童安全”这一底线的敏感。现在是社交媒体时代，消费者的维权意识增强，一次服务失误可能迅速演变为品牌危机。国泰航空近年来多次因服务问题遭到投诉，此次风波说不定又让它的口碑大打折扣。公众的强烈反应，其实是在给航空业提个醒：不能光想着别出事就行，在操作细节上，就得做到“零容忍”，把人性化服务落到实处。

国泰航空给3岁小孩派发酒水，表面看是服务失误，实际反映出管理漏洞大，员工责任意识缺失。航空业的特殊性在于，万米高空中，乘客的安全与体验完全托付于企业。若企业将成本控制与效率置于人性化之上，服务便失去了温度。一家企业，真正的竞争力不在于道歉的速度，而在于能否让每个员工意识到：每一次服务都是对他人安全的承诺。但愿这杯不该出现的白葡萄酒，最终会化作倒逼行业进步的苦口良药。

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